تستخدم شركة الاتصال المركزي العملاقة الذكاء الصناعي لتطبيع لهجة العاملين الهنود

قامت شركة Teleperformance الفرنسية العملاقة في مجال التعهيد بتقديم أداة ترجمة اللهجات التي تعمل بالذكاء الصناعي لتخفيف اللهجات للعاملين في مراكز الاتصال الهندية في الوقت الحقيقي.

تدعي الشركة أن التكنولوجيا التي طورتها شركة ساناس الناشئة مقرها بالو ألتو، تعزز رضا العملاء عن طريق جعل المحادثات أكثر وضوحًا للعملاء الذين يتحدثون الإنجليزية.

“عندما يكون لديك وكيل هندي على الخط، أحياناً يكون من الصعب السماع، والفهم”، هذا ما قاله نائب الرئيس التنفيذي لشركة تيليبرفورمانس، توماس ماكينبروك، في مقابلة مع بلومبرغ.

أضاف أن الأداة “تعدل اللكنة الهندية للمتحدث بدون أي تأخير زمني”، وهو يعتقد أنه يخلق “مزيد من القرب، يزيد من رضا العملاء، ويقلل من الوقت المتوسط للتعامل: إنه رابح لكلا الطرفين”.

رغم هذه الضمانات، أثار الإعلان ردود فعل مختلطة. يجادل النقاد أن أداة الذكاء الاصطناعي تمحو بشكل فعال الهوية الثقافية، تعزيزاً للتحيزات ضد اللكنات المحلية، كما لاحظته صحيفة The Times.

تجادل صحيفة The Times أنه بينما تهدف الاتجاهات العالمية للذكاء الاصطناعي إلى جعل أصوات الآلات أكثر إنسانية وشمولاً للكنات المتنوعة، يتحرك نهج Teleperformance في الاتجاه المعاكس، موحداً الكلام البشري.

يقترح بينو جون، مؤلف “الدخول من الخلف فقط”، أن التفضيل للنغمات الغربية هو عملي بدلاً من أن يكون متحيزًا. “يفضل العملاء الغربيين اللكنات الغربية لأنها تجعل التفاعل سلسًا وسهلًا.

“الهنود أيضًا يحبون هذه اللكنات وأي شخص يمتلك لكنة غربية يحصل على وظائف ودخل أفضل، لذا فهو أمر شائع للغاية”، هكذا أخبرنا في صحيفة The Times.

بينما يرى البعض الأداة كوسيلة لتعزيز التمييز اللغوي. تساءل أخيليش أغاروال، الذي كان يعمل سابقا في مركز اتصالات في بنغالور، عن العدالة في الاستخدام لهذه التقنية. قال لصحيفة The Times: “هل هذا حقا تحييد؟ هذا مجرد تحلية الحبة. إنه يفضل اللهجة الأمريكية أو البريطانية على اللهجة الهندية. أتساءل عما إذا كانوا سيقومون بتحييد اللكنة الإسكتلندية أو الأيرلندية؟ أشك في ذلك.”

ولاحظت بلومبرغ أن الإطلاق يأتي في الوقت الذي تستثمر فيه Teleperformance بشكل كبير في الذكاء الصناعي، مع تخصيص 100 مليون يورو (104 مليون دولار) لشراكات الذكاء الصناعي هذا العام. الصفقة الحصرية للشركة مع Sanas، التي تلقت 13 مليون دولار كاستثمار من Teleperformance، تجعلها البائع الحصري للتكنولوجيا لعملائها، بما في ذلك Apple و Samsung و TikTok.

يبدو أن ثقة المستثمرين غير مستقرة. انخفضت أسهم Teleperformance بأكثر من 10٪ بعد الإعلان، حيث كتبت المحلل في JPMorgan، سيلفيا باركر، أن هوامش الشركة “فشلت في تحقيق التوقعات على الرغم من التآزر الذي كان أعلى من المتوقع”، كما ذكرت بلومبرج.

الانتقال نحو الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال، كما رأينا في الهند، يعكس اتجاهًا أوسع يؤثر على مراكز أخرى على مستوى العالم. في الفلبين، على سبيل المثال، يعيد تشكيل المناظر الطبيعية اعتماد الذكاء الاصطناعي بسرعة في صناعة تجهيز الأعمال المهمة للاقتصاد الوطني.

دفعت نفس الضغوط التي سبق أن أدت إلى توجيه الوظائف إلى أماكن مثل الهند والفلبين نحو تقديم أدوات الذكاء الصناعي في القطاع.

وبينما يعد الذكاء الصناعي بكفاءة أكبر، إلا أنه يثير أيضاً القلق بشأن تشريد الوظائف. شعر بعض العمال في الفلبين بالتأثيرات بالفعل، حيث تم تشغيل الأدوار أوتوماتيكياً أو حتى إلغائها.

قد صاغت شركة Teleperformance الذكاء الاصطناعي كمكمل للعمال البشريين، بدلاً من أن يكون بديلاً لهم. كما شدد ماكينبروك قائلاً: “الذكاء الاصطناعي سيكون في كل مكان، وهو كذلك اليوم بالفعل. لكن من أجل بناء العلاقات، وتجربة العملاء، والتوعية بالعلامة التجارية، ستكون العنصر البشري مهماً بشكل لا يصدق،” كما ذكرت بلومبرج

ومع ذلك، ما زالت هناك مخاوف بشأن دور الذكاء الاصطناعي في التعهيد. أدى ارتفاع الرّوبوتات المحادثة المُدعّمة بالذكاء الاصطناعي، مثل المساعد المدعوم بـ OpenAI لـ Klarna، إلى وضع ضغط على مراكز الاتصال التقليدية.

اعترف الرئيس التنفيذي لشركة Klarna، سيباستيان سيمياتكوفسكي، مؤخرا بالهيمنة المتزايدة للذكاء الصناعي، لكنه أكد أن “في عالم الذكاء الصناعي، لن يكون هناك شيء أكثر قيمة من البشر”، كما أفادت Bloomberg.

ومع استمرار تشكيل الذكاء الصناعي لخدمة العملاء، يبرز النقاش حول ترجمة اللهجات التوترات الأوسع بين الكفاءة والهوية الثقافية ودور العمال البشريين في صناعة تتزايد فيها الأتمتة.